本当の業務改善とは
働き方改革 / 生産性向上
2020 年はコロナで劇的に変わりました。3 密、ソーシャルディスタンス、そしてビジネスでは時差出勤やテレワークなど業務の見直しをせまられたのではないでしょうか。
ただ、こうした業務の見直しでは根本的には何ら変わることがないでしょう。たとえば、テレワークです。社内のデスクで行っていた業務をそのまま社外に持ち出しただけでは、かえって業務に支障を来すこともあります。さらに言えば、そもそも社外に持ち出すことができない業務も多くあることに改めて気づかされた方も多いのではないでしょうか。
業務を根本的に見直し、どのような状況になっても業務を行える体制を構築することが本当の業務改善だと思います。
業務改善の取り組み例
以前、私は約250名のスタッフをかかえる事務所の所長でした。そこで、私自身、約７年間、システム開発責任者として業務改善とシステム導入による工数管理の削減プロジェクトに取り組みました。
その時、一番の問題になったのは属人的なスキルです。同じ業務であっても人により異なる方法で処理することが多い。また、スキルということでなく、単にそれを共有していないだけが多いことに驚かされました。これでは人により業務にムラがでるのは当然です。そこで、以下のようなフェーズで業務改善をスタートしました。
１．業務の棚卸しとフロー(工程)の確認
２．整理と確定したフローの工数確認
３．業務フロー(工程)単位の作業者の確定
４．上記をシステム化
1つ目はとても重要なフェーズです。まず、社内にどのようなタスクがあるかを確認します。タスクとは一つの作業のことです。確認の仕方としては全ての業務を棚卸します。そして、棚卸しした業務を一つのタスクに分解するのです。この作業はとても大変ですが、実際の業務はこのタスクの積み重ねで行われています。どんな業務も曖昧には行うことはできません。たとえば、電話をかけるという業務です。
１．荷電する相手を確認する
２．電話番号を確認する
３．間違えないようにダイアルする
４．相手と話す
という具合です。棚卸ししてタスクに分解することは、マニュアルを作成することと似ています。
２つ目は整理と確定したフローの工数確認です。棚卸ししてタスクに分解した業務に誤りがないか？より効率的な方法はないか？を検討して、一つのタスクを1工程として工数を確認します。これが業務フローになります。
３つ目は業務フロー（工程）単位の作業者の確定です。これまでの作業で業務フローはいくつものタスクの積み重ねであることがわかりました。そして、業務の工数も確認できました。その業務に必要な人員と、それぞれのタスクを誰が担当するのか？また、そのタスクは自動化できるのか？を検討します。最後はこれらをシステム化します。自動化できるところはもちろんですが、人が担当するところは管理する仕組みをシステム化します。これらの作業を行って構築したシステムが、真のシステム化です。工数管理はもちろん、業務フローも標準化され、そしてタスクを担当する者が明確になりますので、人事評価にも活用できます。
実際、このように構築したシステムで、工数管理による人員の適正配置で、人件費を年間約２億円削減しました。また、各タスクの作業者の処理数などの数値を人事評価にも活用しました。
まとめ
ここ数年、またコロナ禍により急速に業務改善を目的としたシステムを利用できるクラウドサービスが販売されています。中には良いシステムもあります。しかし、既存のシステムであることから自社の業務フローをそのまま当てはめられるものは少ないのも事実です。その状況のなかでも、可能な限り自社の業務に合うようなシステムを選定しなければなりませんが、いずれにしてもまずは業務を見直すという人的作業を行ってからだと思います。システムを運用するのは「人」ですから。
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