業務改善のキホン

働き方改革 / 生産性向上

記事公開日：2021年1月4日
記事更新日：2022年6月12日

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業務改善という言葉はよく聞きます。昨今は、より効率的で迅速に対応できるよう業務改善に取り組む企業も多いのではないでしょうか。特に2020年はコロナにより社会環境が劇的に変化し、テレワークをきっかけに業務改善を加速させた企業も多いでしょう。

業務改善とは

そもそも業務改善とはどのような意味なのでしょうか。品質・費用・時間をより良い状態にすることだと思います。「ムリ、ムダ、ムラ」を排除するといったトヨタ生産方式は有名です。

そうしたことから業務改善の目的は生産性向上、コスト削減と言えます。では、業務改善が現場でどれだけ進んでいて、目的を達成しているのかと言えば、必ずしも上手くいくケースばかりではありません。昔、ISOマネジメントを導入して審査機関に認証される仕組みがありました。たとえば、ISO9001が品質、ISO14001が環境をテーマにしたマネジメントです。多くの企業が標準化されたISO規格に組織のルールや仕組みを合わせることで、社内マネジメントの仕組みの構築を目指しました。そして、それを審査機関に認証してもらうというものです。私自身もISO14001を自社にて取得するプロジェクトと認証後の運用責任者を約10年担当した経験があります。認証することはできましたが、実際に生産性が向上したり、コストが削減されるといった目に見える成果はあまりありませんでした。なぜ、目に見える成果がなかったのか？それは従業員にはあまりメリットがなかったからです。経営者の視点で考えると、生産性向上やコスト削減が一番です。一方、従業員の視点は様々です。従業員にとって業務改善される一番のメリットは働きやすくなることではないでしょうか。

業務改善の方法

業務改善が本業とは別の活動になってしまうと上手くできません。こうした視点で業務改善を取り組むことがとても重要になります。また、約１５年前にＦＡＸを電子化して、ＰＣの画面上で確認する仕組みを導入した時も苦労しました。大量のＦＡＸを受信してプリントアウトするというフローをＰＣ上のみで確認できれば、プリントアウトする紙のコストを大幅に削減できます。しかし、従業員側からすると、これまで紙という現物を見ながらの業務がＰＣの画面に変わるだけで相当のストレスになっていたのです。相当期間、こっそりＦＡＸをプリントアウトする従業員がいましたが、それはプリントアウトのログなどを監視しながら新しい業務フローにすることで時間短縮となり、それにより捻出した時間をスキルアップに利用する時間や終業時間の繰り上げなどに活用できるようにメリット伝えました。そうすることで徐々にではありますが、新しい業務フローが浸透しました。では具体的にどうすればよいのか？それは業務フローとノウハウの共有です。これは情報共有とは少し異なります。よくある情報共有されていないケースは、「情報が全て紙で管理されていて、探すのに時間がかかる」「情報が共有されていないので、その都度、質問しなければならない」といったことです。もちろん、これらも重要ですが、より重要なのは、標準化された業務フローとそのノウハウです。情報共有は、その情報に気づいた従業員が必要とします。これでは、そこに必要という判断ができるノウハウが必要です。そうしたこともなくして、常に一人ひとりの従業員が業務を進めることができる環境を作ることが重要です。それには、まず、業務フローをチェックシートに落とし込むことになります。業務の棚卸しを行いながら、その一つひとつのフロー(工程)を箇条書きにします。これがチェックシートになります。そして、箇条書にする際、その工程に必要なスキルがあれば、それもチェックシートに記載します。病院の問診票などはまさにチェックシートです。こうした作業をすることで、社内業務を見える化します。最近、社内業務を見える化できるシステムがクラウドサービスとしてあります。このようなサービスを利用することも作業効率を上げるには良いのではないでしょうか。